Điều 1. Cơ chế giải quyết
Mọi khiếu nại từ phía Khách hàng đều được giải quyết trên cơ sở thương lượng. Trường hợp không đạt được thỏa thuận như mong muốn, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết. Trong trường hợp xảy ra sự cố do lỗi của LIFXY, chúng tôi sẽ ngay lập tức áp dụng các biện pháp cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
2. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng đối với mọi khách hàng thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa trên website của LIFXY và có nhu cầu gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến:
(i) Chất lượng sản phẩm;
(ii) Thông tin sản phẩm;
(iii) Tình trạng giao hàng;
(iv) Thanh toán;
(v) Đổi trả, hoàn tiền;
(vi) Bảo hành (nếu có);
(vii) Dịch vụ chăm sóc khách hàng;
(viii) Việc xử lý dữ liệu cá nhân;
(ix) Hoặc các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch trên website.
3. Phương thức gửi khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại để yêu cầu LIFXY giải quyết thông qua:
(i) Hotline: 084.900.1900
(ii) Zalo: 0987.318.318
4. Quy trình giải quyết
Bước 1. Tiếp nhận
Ngay sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, LIFXY sẽ ghi nhận thông tin và xác nhận việc tiếp nhận thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ mà Khách hàng đã cung cấp.
Bước 2. Xác minh
LIFXY tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin liên quan trên cơ sở:
(i) thông tin khách hàng cung cấp;
(ii) dữ liệu đơn hàng;
(iii) dữ liệu thanh toán;
(iv) thông tin từ đơn vị vận chuyển;
(v) thông tin từ các bộ phận liên quan;
(vi) các tài liệu, chứng cứ khác (nếu có).
Trong trường hợp cần bổ sung thông tin, LIFXY sẽ liên hệ với Khách hàng để hoàn thiện hồ sơ xử lý.
Bước 3. Phản hồi
Sau khi hoàn tất việc xác minh, LIFXY sẽ thông báo kết quả xử lý cho Khách hàng bằng phương thức phù hợp. Trường hợp khiếu nại được xác định là có căn cứ, LIFXY sẽ áp dụng biện pháp xử lý phù hợp theo quy định của pháp luật và chính sách nội bộ, bao gồm nhưng không giới hạn ở:
(i) đổi sản phẩm;
(ii) hoàn tiền;
(iii) bổ sung hoặc điều chỉnh thông tin;
(iv) xin lỗi khách hàng;
(v) hoặc các biện pháp khắc phục khác theo từng trường hợp cụ thể.
Bước 4. Kết thúc xử lý
Vụ việc được coi là hoàn tất khi:
(i) khách hàng đồng ý với phương án giải quyết;
(ii) các bên đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ theo phương án đã thống nhất;
(iii) hoặc có quyết định giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền (nếu có).
5. Thời hạn xử lý
Trong thời hạn 01 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, LIFXY sẽ xác nhận việc tiếp nhận. Thời gian xử lý thông thường không quá 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin cần thiết.
Đối với các vụ việc có tính chất phức tạp hoặc cần xác minh từ bên thứ ba (đơn vị vận chuyển, ngân hàng, tổ chức thanh toán hoặc nhà sản xuất...), thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Trong trường hợp này, LIFXY sẽ thông báo cho Khách hàng về lý do và thời gian dự kiến hoàn thành.
6. Nguyên tắc giải quyết
LIFXY cam kết việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc sau:
(i) Khách quan, trung thực và minh bạch;
(ii) Nhanh chóng, kịp thời và đúng quy trình;
(iii) Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
(iv) Tuân thủ quy định của pháp luật hiện hành;
(v) Bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình xử lý.
7. Trách nhiệm của khách hàng
Khách hàng có trách nhiệm:
(i) Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác;
(ii) Hợp tác với LIFXY trong quá trình xác minh;
(iii) Cung cấp các tài liệu, chứng cứ liên quan (nếu có);
(iv) Không lợi dụng việc khiếu nại nhằm mục đích gian lận hoặc gây thiệt hại cho LIFXY hoặc bên thứ ba.
LIFXY có quyền từ chối giải quyết đối với các phản ánh hoặc khiếu nại không có căn cứ, có dấu hiệu gian lận hoặc không thuộc phạm vi trách nhiệm của LIFXY theo quy định của pháp luật.
8. Giải quyết tranh chấp
Trường hợp các bên không thể tự giải quyết thông qua thương lượng, Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
9. Hiệu lực
Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website và có thể được sửa đổi, bổ sung theo từng thời điểm để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định của pháp luật. Phiên bản được đăng tải trên website tại thời điểm Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại là phiên bản có giá trị áp dụng.
